מוסד ה"אומבודסמן" נולד בשבדיה, ובישראל הוטל על מבקר המדינה. נציבות תלונות הציבור היא יחידה מיוחדת של משרד מבקר המדינה. שילוב תפקיד נציב תלונות הציבור תחת קורת גג אחת עם משרד מבקר המדינה הינו ייחוד ישראלי ומאפשר למבקר המדינה לקבל תמונה טובה יותר על הנעשה.
נציב תלונות הציבור בא למלא תפקיד חברתי – הגשת סעד לאזרח שנפגע ממעשה של רשות ציבורית. יש עניינים שבשל אופיים אינם עומדים לביקורת משפטית או שהאזרח פשוט נמנע מלהביאם לבית משפט בשל הקשיים הכרוכים בכך. למצבים כאלה קיים נציב תלונות הציבור, שאחד מיתרונותיו הוא העובדה שהוא נגיש ביותר לאזרח. נציב תלונות הציבור הינו מכשיר חברתי להגשמת זכויות של הפרט מול הרשות. המדינה למעשה נותנת את הנשק בידי האזרח להלחם בה.
התלונות המוגשות מדי שנה, עומדות על בין 6,000 ל- 7,000 – שיעור תלונות גבוה יחסית לעולם. יש שיאמרו שישראלים אוהבים להתלונן, אולם מנגד לטענה זו עומד שיעור אחוז התלונות המוצדקות שעומד על כ- 37%.
הליך הפניה לנציב תלונות הציבור
ניתן להגיש תלונה לנציבות תלונות הציבור בכל האמצעים: דואר, פקס, אימייל, בעל פה. הגשת התלונה אינה כרוכה בתשלום ואינה דורשת ייצוג משפטי. התלונה אף אינה חייבת להיות כתובה בעברית. תנאי שקבע המחוקק שהתלונה חייבת להיות על פגיעה במישרין במתלונן, זאת אומרת שלהבדיל מבית משפט אין אדם יכול לקבל על עצמו תפקיד של מתלונן ציבורי בפני נציב תלונות הציבור.
השלב הראשון בטיפול יהיה פנייה למי שלגביו התלונה ולאחר מכן פתוחות בפני עובדי הנציבות מגוון אפשרויות, חלקן בלתי פורמליות, להביא לסיום מוצלח של הבירור. לעיתים עובדי הנציבות נפגשים עם המתלונן, עם הגוף שעליו הוגשה התלונה ולפעמים יש פגישה משולשת. שימוש בטלפון ככלי לזרז פתרון בעיות הינו הנפוץ ביותר בנציבות. משך הזמן הממוצע לטיפול בתלונה ממועד הגשתה עד לקבלת החלטה נע בין כמה ימים ספורים לכמה חודשים (הישג לא מבוטל).
לרשות נציב תלונות הציבור עומד עורך דין המסייע בפתרון כל המחדלים, ואותו עורך דין נהנה ממעמד מיוחד כנציגו של נציב תלונות הציבור. על נציב תלונות הציבור מוטלת המשימה לשווק את עצמו ולהגביר את המודעות גם בקרב אוכלוסיות חלשות, לאפשרות להשתמש בו.
נציבות תלונות הציבור אינה מוסד לתלונות האזרח על עבירה על חוק אלא מיועדת דווקא לאותם מקרים שאי אפשר לתפוס את הפקיד בעבירה על החוק. בכוחו של הנציב להגיע למסקנה כי תלונה היא מוצדקת לא רק כאשר המעשה הוא בניגוד לחוק אלא גם כאשר יש בו נוקשות יתרה או אי צדק בולט. במושג אי צדק בולט פנה המחוקק לחוש הצדק של הנציב. הנציב ייעזר בחוש הצדק כל עוד אין חוק כתוב.
נציב תלונות הציבור
